Libro de Reclamaciones

Politica de Privacidad

La presente política de privacidad (en adelante Política) tiene por finalidad  informarle la manera como PAREDES CAPITAL INVESTMENTS EIRL  con domicilio en Av Santa Catalina Nro 021, Distrito La victoria  y RUC 20604792976, trata su información personal  a través del portal  “www.gopack-peru.com”(en adelante “la plataforma”). La política describe toda la tipología de información personal  que se recaba de sus usuarios y todos los tratamientos  que se realizan con dicha información. El usuario declara haber leído y aceptado  de manera previa  y expresa la política sujetándose a sus disposiciones.

Para navegar en la plataforma no es necesario brindar información personal, sin embargo para hacer uso de la plataforma, el usuario deberá registrar  en el formulario algunos datos o todos en caso corresponda de manera voluntaria, los datos que se solicita son los siguientes:

• Nombre y Apellidos
• DNI
• Edad
• Dirección de vivienda/distrito
• Correo electrónico
• Número de Cuenta BCP(A nombre del solicitante), u otros bancos
• Detalle de paquete a enviar

Al acceder usted a este sitio Web o cuando consulte la información contenida en él, usted reconoce que ha leído, entendido y aceptado todos y cada uno de los términos y condiciones y la política de tratamiento de datos personales detallados a continuación. Del mismo modo, consulte este documento periódicamente para el uso de la plataforma.  VR EXPRESS SAC se reserva el derecho, de cambiar, modificar, añadir o eliminar la información contenida en esta plataforma en cualquier momento y sin previo aviso.

De conformidad con la Ley 29733, Ley de Protección de Datos Personales, le informamos que los datos personales que sean recogidos a través de esta plataforma sitio Web se encuentran protegidos y serán almacenados en una base de datos administrada por VR EXPRESS SAC. Usted autoriza a VR EXPRESS SAC, ubicada en territorio nacional, para que realice el tratamiento de sus datos personales con la finalidad contenida en esta plataforma. Este tratamiento podrá consistir en el registro, almacenamiento, modificación, utilización y/o cualquier otra forma de procesamiento de sus datos personales.

Del mismo modo, el Usuario declara y reconoce que la aceptación de las presentes Condiciones, así como el acceso y/o utilización de la plataforma, implica la autorización a VR EXPRESS SAC para que pueda llamarlo o enviarle mensajes de texto (SMS) y/o correos electrónicos proporcionados por el Usuario con contenido informativo, publicitario y/o promocional respecto de los servicios brindados por VR EXPRESS SAC. En tal sentido, el Usuario declara y reconoce que dicho tipo de comunicaciones será considerada información solicitada y, en tal sentido, bajo ningún supuesto podrá ser considerada SPAM o información comercial no solicitada en los términos a que se refiere la Ley Nº 28493 y su reglamento. Asimismo, el Usuario declara y reconoce que esta autorización prevalecerá sobre cualquier inscripción que haga en el INDECOPI para no recibir contenidos publicitarios en el marco de la Ley de Protección al Consumidor, cuyo TUO fue aprobado por Decreto Supremo Nº 006-2009-PCM. De conformidad con lo establecido por la normativa sectorial aplicable, VR EXPRESS SAC está obligada a atender los requerimientos de información que le puedan formular las autoridades competentes en relación con los datos personales del Usuario.

Si bien VR EXPRESS SAC adopta todas las medidas técnicas a su alcance para proveer la seguridad del caso, el Usuario acepta y conoce que todo servicio de comunicaciones, acceso o mensajes transmitidos por Internet o que provienen o se remiten de este Sitio está sujeto a la vulnerabilidad de los medios empleados para el acceso vía Internet, por lo que VR EXPRESS SAC advierte de ello y el Usuario asume enteramente el riesgo, liberando de cualquier responsabilidad a VR EXPRESS SAC, ante la posibilidad o hecho de que las comunicaciones puedan ser interceptadas por terceros, sin su consentimiento.

Para revocar su autorización o ejercer otros derechos establecidos en la Ley 29733, usted podrá dirigirse al correo electrónico atencionalcliente@gopack-peru.com o a la siguiente dirección: Jr Capac Yupanqui N° 1908, distrito de Lince, provincia y departamento de Lima

CONDICIONES GENERALES Y ESPECIFICAS DEL SERVICIO GOPACK- LIMA

I.- Objetivo.

El objetivo de este documento es establecer de manera detallada nuestras condiciones de servicio para aclarar de forma específica cada incidencia que se pueda presentar durante el proceso de nuestro servicio, de esta manera mejorar la eficiencia en las entregas y poder brindarle un servicio de calidad.

II. Procedimiento de registro.

• Para solicitar el servicio se debe crear su cuenta en la web de Gopack (https://gopack-peru.com/) y luego registrar los datos del recojo y entrega hasta las 5:00 am.
• No hay atención en días domingo y feriados.
• Luego de proceder con el registro correspondiente, el cliente deberá abonar la tarifa del servicio de forma anticipada, el abono puede ser por medio de tarjeta de crédito / debito o mediante transferencia(adjuntar el voucher en la web de Gopack. )
• Las Zonas de cobertura se muestran en el siguiente enlace https://bit.ly/2WaGTdD
• Cuando las direcciones sean por manzanas y lotes el cliente esta obligado a colocar el link de google maps, si es numerado, sera suficiente con detallar  textualmente la direccion exacta.indicando una referencia
• Los pedidos serán despachados desde el Almacén de Gopack en Lince (Crossdocking).
• El pago de nuestro servicio es anticipado puede abonar hasta las 5am, si se crea un registro y no esta pagado hasta la hora indicada, el registro se anulará

III. Etapa de Recolección

• Los recojos se realizan en el rango  de 7:30 am hasta las 11: a.m.dentro de este rango el mensajero podrá llegar en cualquier momento de acuerdo a la carga de pedidos del día.
• En caso de los distritos y sectores de puente piedra, carabayllo, Cieneguilla,  Musa, La planicie, Lurigancho, ventanill Ancon, Lurin, Jose Galvez,  los recojos son de 1pm a 7pm y se entregan al día siguiente, hay costos adicionales por recojo , que el area de atencion al cliente le confirmará, en callao , para recojos en la mañana es solo hasta el aeropuerto y en Ate solo hasta Plaza Vitarte, si es mas alejado, hay costo adicionales.
• El motorizado podría no recpger el paquete, cuando al momento de recoger el paquete se observen alguna o todas de las siguientes incidencias: El paquete excede las dimensiones máximas o se encuentra visiblemente en mal estado, es decir, con rayones, roturas, golpes, rajaduras, etc, de ocurrir esto, Gopack cobrará  S/. 6.00  (seis con 00/100 soles)por la visita.
• Gopack no verifica, revisa o abre los paquetes a distribuir, con lo cual no se hace responsable por el contenido ni estado de los productos.
• Cuando las direcciones son por manzanas y lotes , se requiere que se haya registrado la ubicacion GPS (google maps), en este caso el menssajero no podra tocar la puerta debido a que las ubicaciones no son precisas, por lo que el remitente deberá salir de su domicilio para evitar demoras o posibles fallas , demoras en la localizacion de la ubicacion.
• El tiempo máximo de espera por parte de Gopack en el punto de recolección es de 10 minutos, excedido el tiempo, el mensajero de Gopack pasará a retirarse y se cobrará el costo por la visita de S/. 6.00  (falso flete).
• De realizar una programación y no concretarse el recojo del paquete, ya sea por demora o porque no cumpla con alguna de las condiciones de envío, el costo será de 6 soles por la visita realizada (Falso Flete: S/. 6.00) 
• Si el cliente cancela o desea anular su envío después de las 6am y antes que el mensajero llegue al punto de recojo el costo es 3 soles
• Todos los pedidos deben ser enviados debidamente empaquetados, embalados, rotulados,  completamente sellados, de lo contrario no se procederá con la recolección y se cobra la penalidad como falso flete por S/ 6.00 (Seis soles con 00/100).
• Gopack no se responsabiliza si el paquete que envían es frágil,  no está bien empaquetado o si el mensajero no se percata de ello.
• No realizamos repartos los días domingo y feriados. 
• No llevamos paquetes especificados en el ANEXO I

IV. Etapa de distribución

• La etapa de la última milla, se realizará en los distritos definidos en el enlace de nuestra cobertura, con los paquetes que cumplan las siguientes características: Paquete debidamente rotulado, con información completa, pedido debidamente empaquetado, que permita mantener la integridad del producto enviado.
• Las entregas se realizan en el horario de 11.00 am a 7pm de lunes a sábado, no hay hora fija, No se puede programar una hora determinada.
• Dentro del servicio, existen motivos excepcionales de fallas en la entrega(Anexo II) los que serán sustentados mediante fotos y los cuales pueden ser solicitadas al equipo de Gopack.
• Por motivos de seguridad, los motorizados de Gopack no podrán ingresar a tiendas, edificios, centros comerciales, mercados, supermercados, galerías,etc, si es en condominio el cliente deberá brindar todas las facilidades para el ingreso sin generar demoras que excedan nuestro límite de tiempo de espera.
• Gopack recoge en puerta a la calle, no ingresamos a tiendas, centros comerciales, edificios, mercados, etc
• El tiempo máximo de espera por parte de Gopack en el punto de entrega es de 10 minutos, excedido el tiempo, el mensajero de Gopack pasara a retirarse y se cobrara el costo por la visita de 6 soles (falso flete)
• Cuando las direcciones son por manzanas y lotes , se requiere que se haya registrado la ubicacion GPS (google maps), en este caso el mensajero no podra tocar la puerta debido a que las ubicaciones no son precisas, por lo que el remitente deberá salir de su domicilio para evitar demoras o posibles fallas , demoras en la localizacion de la ubicacion.
• Las entregas son dentro de nuestra cobertura, si el cliente enviara hacia una dirección que está fuera de la cobertura se cobrarán cargos adicionales siempre y cuando sea accesible, seguro para el mensajero Gopack, cabe mencionar que el servicio de cobranzas en este caso se realizara solo mediante medios digitales, caso contrario no se llegara al punto de entrega y se cobraría la totalidad del servicio.
• El estado de entrega de los pedidos será actualizado en la web de Gopack.
• Gopack realizará Coordinaciones vía telefónica para una entrega efectiva,
• En caso de que el destinatario no llegara a contestar el celular, se comunicará al remitente quien deberá confirmar si se llega de todas maneras al punto destino o si el paquete se queda en almacén, si no hay respuesta de ninguno de ellos  se llegará al punto de entrega  siempre y cuando la dirección sea ubicable(numerado),  se intentará tocar la puerta, el timbre, se volverá a llamar al destinatario y remitente se esperará 10 minutos y luego si no hubiera respuesta el mensajero Gopack continuará con su recorrido, y se cobrará la tarifa completa.
• Gopack no utiliza cargos físicos o guías, el cliente debe enviar sus propios documentos de cargo al momento de entregar los paquetes a Gopack.
• Los pedidos serán reprogramados para visita de manera automática al día siguiente si la falla en entrega corresponde a Gopack, si la falla corresponde al cliente, es el mismo cliente que deberá realizar la reprogramación en el sistema, la reprogramación tiene un costo de 5 soles
• En caso que el motivo de falla en la entrega no corresponda a Gopack, el equipo de atención al cliente estará enviando los motivos de la incidencia así como los sustentos debidos.
• Los pedidos no entregados vuelven a almacén de Gopack al día siguiente.
• En caso el destinatario desee revisar el producto , podra hacerlo en presencia del mensajero.

• La distribución en determinadas zonas de Lima, se encuentra restringida por considerarse zonas peligrosas que ponen en riesgo la seguridad e integridad de nuestros Mensajeros y de la mercadería que trasladan, estas zonas se encuentran detalladas en el ANEXO III
• En caso de solicitar nuestro servicio de cobranza, debe tener en cuenta que los mensajeros Gopack no llevan vuelto, el destinatario(persona que recibe el paquete ) deberá contar con monto exacto en caso tenga que pagar en efectivo u optar por algún otro medio digital

V.- Reprogramaciones

• Para realizar una reprogramación el cliente deberá ingresar a la web y registrar el envío.
• El costo de la reprogramación es de 5 soles.
• De realizar una programación y concretarse la visita al punto, se procederá a cobrar por la visita realizada.
• Este servicio contempla un (01) intento de recojo y un (01) intento de entrega.
• Luego de concretada la visita si el pedido no es entregado, se procederá a informar al remitente. En caso el cliente decida un nuevo envío, se considera como un nuevo y deberá abonar la tarifa completa.
• Es permitido hasta una reprogramación con un costo de 5 soles, la segunda reprogramación ya se paga a tarifa completa
• La reprogramación es al mismo lugar del día anterior, si el e cliente desea cambiar a otra dirección se cobra la tarifa completa

VI.- Cancelaciones o anulaciones y penalidades.

• En caso que el recojo o la entrega falle por motivo de Gopack, éste se compromete a reprogramar un nuevo servicio de iguales condiciones al solicitado, sin costo, coordinado con el cliente y dentro de las siguientes 24 horas a la incidencia.
• El cliente tiene la opción de anular la entrega hasta las 12:00 del mediodia  después de esa hora se cobrará la totalidad de la tarifa del servicio. Si lo cancela antes de las 12:00 m, solo se cobra 6 soles.
• Si el cliente desea anular su envío después de las 6am y antes que se recojo el paquete se cobrara 3 soles de penalidad.
• Si el cliente anula el envío antes de las 6am luego de haber registrado y pagado hay una comisión de 5% del servicio abonado, el saldo restante se le abonara en el transcurso de 48 horas.
• Para solictar el reembolso del pago de tarifas ya sea porque pago demas, anulaciones antes de las 6 am, etc , podra solicitar a los numeros de atencion al cliente de Gopack, el reembolso en el plazo de 48 horas habiles, para ello debera detallar los datos que se requieran y sustentos de los abonos .

VII.-Devoluciones.

• La devolución de paquetes no entregados deberá ser programado por el cliente en la plataforma web, el costo de la devolución es de S/. 3.00  soles[1] .
• Las devoluciones se realizarán solo a la dirección donde se registró el recojo sin excepción. caso contrario deberá abonar la tarifa completa.
• El tamaño de los paquetes a devolver también están sujetas a las medidas permitidas también es aplicado, el máximo permitido es 20x20x25cm
• Solo cobramos en efectivo hasta 200 soles, si el monto es mayor debe abonar a través de medios digitales
• Si la devolución es a otra dirección deberá abonar la tarifa completa

VIII.- Servicio express.

• Los días de atención para este servicio son de lunes a sábados de 9:00 am a 5:00pm.
• La entrega se realizará en un plazo máximo de tres (03) horas incluido el recojo y la entrega del paquete, desde recibida la solicitud en nuestro sistema y siempre que no excedan nuestra cobertura.
• El costo del servicio express es una tarifa base de 7 soles y S/ 1.50 por kilómetro recorrido a partir del 5 kilometro
• En este servicio solo realizamos cobranzas por medios digitales, hasta máximo 200 soles

IX.- Servicio Gopack on time

• Costo del servicio 14 soles
• Debe ser programados para entregarse a partir de las 12.00 pm hasta las 6pm el mismo día del recojo
• Debe indicar en observaciones la hora de entrega
• el servicio se entrega dentro de un rango de 10 min antes o 10 min después
• Incluye recojo y entrega
• Hay la opción de programar en hora especifica al día siguiente entre las 8 am a 12 del mediodía
• Los días de atención para este servicio son de lunes a sábados de 9:00 am a 5:00pm.
•  El recojo es en el rango de 7.30 am a 11:00 am
• Solo es válido para los distritos de Jesús María, San Isidro y Lince.
• La modalidad de contra entrega para este servicio, es solo para pagos por transferencia, yape, lukita y plin.
• los cobros contraentregas , es solo  hasta máximo 200 soles.

X.- Servicio de envío de encomiendas

• En caso de encomiendas el costo del servicio es 15 soles,
• El servicio incluye recojo en domicilio y entrega en agencia de transporte
• Deberá ser registrado en la web, los horarios de recojo son igual al servicio regular
• El paquete debe tener las medidas de 25X20x20 cm como máximo y 3 kg de peso
• Se deja en agencia de transporte elegida, el costo de lima a provincia, es con pago en destino.
• El costo por espera es 10 soles por cada 15 min
• Se sustentará con fotos videos y se comunicará en el momento al cliente en caso haya demoras

XI.-Rotulado y embalado

• El paquete debe estar completamente sellado, embalado  y rotulado con nombre, apellido , distrito  de su cliente.
• Gopack no brinda servicio de embalaje y rotulado. Si el cliente lo solicita, Gopack podrá realizar el servicio de rotulado. El precio por el servicio de rotulado es: S/. 0.80 + IGV por paquete / sobre.

XII.-Servicio de Cobranzas

• En caso se requiera también cobranzas contra entrega(efectivo , lukita, transferencia a cualquier banco o tarjeta de débito , crédito)
• Para realizar el servicio de cobranzas contra entrega en caso de que se realice con tarjeta, la comisión es el 5% del monto cobrado, 
• Las cobranzas contra entrega en caso de transferencias, Yape, Plin ,Lukita, son realizadas a la cuenta de Gopack.
• Todas las cobranzas se depositan a la cuenta del remitente al día siguiente de 4 pm a  10 pm , en caso de las cobranzas de los sábados el depósito de las cobranzas se realiza  los días Lunes en el mismo horario.
• El monto máximo para cobranzas en efectivo o transferencia  es 250 soles.
• El mensajero de Gopack realizará la cobranza del monto  unicamente si esta detallado en el casillero : “ monto a cobrar" de la web, caso contrario solo entregará el pedido tomando la foto de evidencia,
• Gopack se guia del monto indicado en el ccasillero " monto a cobrar",  la forma de pago indicado es referencial, el destinatario puede cambiar de forma de pago al momento del pago, de igual modo se cobrará el monto detallado en el casillero "monto a cobrar"  aun asi el destinatario cambie de forma de pago.

XIII.-Servicio de almacenaje.

• Los paquetes fallados en entrega se enviarán a nuestro almacén, donde permanecerán un máximo de 14 días calendarios para su devolución al cliente ( El cliente podra programar la devolucion en la web) , Pasado este tiempo se podrá considerar cobrar un adicional por concepto de almacenaje de 1 sol por día.
• Si el cliente  no abona el costo de almacenaje segun el punto anterior  y permanecen mas de 3 meses en almacen, se desechara el paquete sin opcion a reclamo.

XIV.- Atención al cliente Back office.

• El horario de atención y canales de comunicación de nuestra área de Customer Experience son:

Lunes a Viernes: De 08:00 a 21:00hrs

Sábados: De 08:00 a 18:00hrs.

Domingos : 16:00 pm a 21:00pm

Correo electrónico: atencionalcliente@gopack-peru.com

Teléfonos: 964513106 / 902180243 / 962698081

XV.-Medidas y peso.

• El peso de los paquetes deben ser como  máximo 3 kg y las medidas 25x20x20cm
• Si se superan las medidas establecidas el mensajero no recogerá el paquete y se cobrará el falso flete.
• En caso del servicio expres las medidas podrán ser hasta 35x35x35cm y un peso máximo de 5 kilos

XVI.- Seguro.

• Gopack ofrece un seguro de hasta 200 soles en caso de pérdida, robo o destrucción, para ellos debe estar detallado en el casillero de paquete de formulario web, así como en la opción” asegura tu envío”.
• La cobertura por siniestro es de 90% sobre el costo del producto.
• Gopack sólo reconoce como siniestros: Robo, hurto o pérdida que sea probadamente atribuibles a Gopack.
• El cliente deberá presentar sustentos sobre el costo del producto, que serán validados por el área de reclamos, quien solicitará información o documentación adicional en caso sea necesario.
• Los siniestros pasarán a evaluación para ser reconocidos, solo cuando sean comunicados dentro de las 48hrs siguientes a la entrega del paquete al destinatario final. En caso contrario, ningún reclamo será admitido.
• De ocurrir un siniestro, Gopack no cobrará el servicio al cliente y lo reportará a través de su número de contacto en un plazo máximo de 24 horas.
• Validados los documentos, Gopack solicitará emisión de la factura, para proceder con el reembolso. 

XVII.- Procedimiento de reembolso.

• Validados los documentos, Gopack solicitará emisión de la factura, con el fin de poder validar el costo de producto, la cual servirá para sustentar el área de tesorería de Gopack.
• El cliente debe emitir dicha factura dentro de los siguientes tres (03) días útiles de lo solicitado por Gopack, y, acepta que el monto pueda ser compensado de las facturas generadas por los servicios prestados.

XVIII.- Quejas y reclamos.

• Gopack tiene habilitado un correo para atención de quejas y reclamos :

atencionalcliente@gopack-peru.com

• Las quejas o reclamos deberán ser dirigidos al correo mencionado, serán atendidos dentro de los 15 días calendarios.

ANEXO I

PAQUETES QUE NO LLEVAMOS

• Productos de vidrio
• Armas o componentes de armas
• Drogas
• Cualquier sustancia ilegal en la legislación peruana
• Bienes regulados por el ministerio de cultura
• Restos arqueológicos
• Joyas incaicas
• Alimentos perecibles
• Materiales perecibles
• Gases inflamables, no inflamables, tóxicos, no tóxicos
• Líquidos inflamables
• Sustancias oxidantes
• Sustancias toxicas
• Material radiactivo
• Sustancias corrosivas
• Productos frágiles
• Cualquier documento o paquete considerado ilegal por la legislación peruana

Zonas Peligrosas: