CONDICIONES GENERALES Y ESPECIFICAS DEL SERVICIO GOPACK- LIMA

I.- Objetivo.

El objetivo de este documento es establecer de manera detallada nuestras condiciones de servicio para aclarar de forma específica cada incidencia que se pueda presentar durante el proceso de nuestro servicio, de esta manera mejorar la eficiencia en las entregas y poder brindarle un servicio de calidad.

II. Procedimiento de registro.

• Para solicitar el servicio se debe crear su cuenta en la web de Gopack (https://gopack-peru.com/) y luego registrar los datos del recojo y entrega , para el servicio regular puede registrar sus envios hasta las 6:00 am. , para el servicio same day puede registrar sus envios hasta las  1.00 pm.
• No hay atención en días domingo y feriados.
• Luego de proceder con el registro correspondiente, el cliente deberá abonar la tarifa del servicio de forma anticipada, el abono puede ser por medio de tarjeta de crédito / debito o mediante transferencia(adjuntar el voucher en la web de Gopack. )
• Las Zonas de cobertura para el servicio regular  se muestran en el siguiente enlace https://bit.ly/2WaGTdD  Si está fuera de cobertura o en zonas rojas, no se podrá entregar o habrán cargos adicionales.
• Las Zonas de cobertura para el servicio Same Day se muestran en el siguiente enlace:     https://www.google.com/maps/d/edit?mid=1otdXYQhcB-7qLFTakKfr52iip8qxm8U&ll=-11.972496174346155%2C-76.95084420238591&z=10,   Si está fuera de cobertura o en zonas rojas, no se podrá entregar o habrán cargos adicionales.
• Los pedidos serán despachados desde el Almacén de Gopack en Lince (Crossdocking).
• El pago de nuestro servicio es anticipado, para el servicio Regular puede abonar hasta las 6am, para el servicio Same Day puede abonar hasta las 1 pm,  si se crea un registro y no esta pagado hasta la hora indicada, el registro se anulará , salvo excepcion autorizado por el personal de Gopack.
• Si en caso solicitara el servicio de entregas con el aplicativo de mercado envios flex, debe imprimir el QR en el paquete, ademas debe detallar en observaciones de entrega del formulario de registro, indicar : "Mercado envio Flex" .

III. Etapa de Recolección

• Para el servicio Regular Los recojos se realizan en el rango  de 7:00 am hasta las 11: a.m.dentro de este rango el mensajero podrá llegar en cualquier momento de acuerdo a la carga de pedidos del día. los distritos de cobertura se muestran al momento del registro, 
• Para el servicio Same Day,  Los recojos se realizan en el rango  de 1:30 pm hasta las 4:30  p.m.dentro de este rango el mensajero podrá llegar en cualquier momento de acuerdo a la carga de pedidos del día.
• En caso de los distritos de puente piedra y carabayllo, zonas alejadas del distrito Ate,(Santa Clara, Huaycan, los recojos en la mañana son solo hasta Plaza Vitarte), los recojos son de 1pm a 7pm y se entregan al día siguiente, si los recojos son en los distritos  Alejados( Cieneguilla, Lurin, Ancon, Chosica, chaclacayo, Musa , La Planicie - La Molina) el costo por recojo es  de 15 soles , aparte de la tarifa normal, si el recojo es en ventanilla el costo  por recojo es 10 soles, si el recojo es en santa clara - Ate, el costo es 6 adicional a la tarifa, si el recojo es en jose galvez ( villa maria del triunfo) el costo por recojo es de 6 soles, si el recojos es en musa (distrito la molina) el costo por recojo es de 10 soles, si el  recojo es en  la planicie(distrito la molina)e costo por recojo es de 5 soles, en todos estos distritos y zonas mencionadas, los recojos se realizaran apartir de la 1 pm en adelante y la entrega se realizará al dia siguiente.
• El repartidor Gopack  no podra recoger o se cobraran cargos adicionales a la tarifa  cuando al momento de recoger el paquete se observen alguna o todas de las siguientes inconvenientes: El paquete excede las dimensiones máximas , pesa mas de 3 kilos, de ocurrir esto, en caso que no se recoja  por estos inconvenientes Gopack cobrará  S/. 6.00  (seis con 00/100 soles)por la visita.
• Gopack no verifica, revisa o abre los paquetes a distribuir, con lo cual no se hace responsable por el contenido ni estado de los productos o paquete.
• El tiempo máximo de espera por parte de Gopack en el punto de recolección es de 10 minutos, excedido el tiempo, el mensajero de Gopack pasará a retirarse y se cobrará el costo por la visita de S/. 6.00  (falso flete).
• De realizar una programación y no concretarse el recojo del paquete, ya sea por demora o porque no cumpla con alguna de las condiciones de envío, el costo será de 6 soles por la visita realizada (Falso Flete: S/. 6.00) 
• Si el cliente cancela o desea anular su envío después de las 6am y antes que el mensajero llegue al punto de recojo el costo es 3 soles
• Todos los pedidos deben ser enviados debidamente empaquetados, embalados, rotulados,  completamente sellados, de lo contrario la empresa no se hace responsable si hubiera daño en el producto o empaque.
• Todo los paquetes deben estar debidamente embalados, rotulados y sellados completamente  de manera que cuiden la integridad del producto.
• Gopack no se responsabiliza si el paquete enviado se dañe   como consecuencia de no cumplir las condiciones establecidas en el presente documento, 
• Gopack no se responzabiliza , tampoco brinda garantia si el paquete contiene productos fragiles, si  el cliente llegara a enviar paquetes con contenido fragil lo enviara bajo su propio riesgo, si el paquete se dañara no hay opcion a reclamo.
• No realizamos repartos los días domingo y feriados. 
• No llevamos paquetes especificados en el ANEXO I

IV. Etapa de distribución

• La etapa de la última milla, se realizará en los distritos definidos en el enlace de nuestra cobertura, con los paquetes que cumplan las siguientes características: Paquete debidamente rotulado, con información completa(Nombre y apellido del destinatario, Distrito Destino, Codigo de Envio),  debidamente amabalado y sellado, de manera que permita mantener la integridad del producto enviado, Gopack no se responsabiliza si como resultado de incumplir estas condiciones el paquete llegara a perderse,  genere confusion, se dañe o no se logre entregar.
• Las entregas en el servicio regular se realizan en el horario de 11.00 am a 7pm de lunes a sábado, no hay una hora o rango fijo, los mensajeros indicaran un rango horario en el que llegaran , los horarios pueden extenderse y generar retrasos cuando surgen incidencias en el camino, como fechas festivas, trafico, problemas mecanicos, accidentes, demoras de los clientes y otras variables que no se pueden  controlar, si como resultado de estas contingencias no se pueda entregar el paquete, Gopack reprogramará las entregas para el siguiente dia hábil sin costo alguno.
• Las entregas en el servicio Same Day  se realizan en el horario de 4.00 pm a 10 pm de lunes a sábado,  no hay una hora o rango fijo, los mensajeros indicaran un rango horario en el que llegaran , los horarios pueden extenderse y generar retrasos cuando surgen incidencias en el camino, como fechas festivas, trafico, problemas mecanicos, accidentes, demoras de los clientes y otras variables que no se pueden  controlar, si como resultado de estas contingencias no se pueda entregar el paquete, Gopack reprogramará las entregas para el siguiente dia hábil sin costo alguno.
• Dentro del servicio, existen motivos excepcionales de fallas en la entrega por procesos internos , cuado suceda ellos Gopack  reprograma el envio para el dia siguiente sin costo alguno.
• Por motivos de seguridad, los motorizados de Gopack no podrán ingresar a tiendas, edificios, centros comerciales, mercados, supermercados, galerías,etc, si es en condominio el cliente deberá brindar todas las facilidades para el ingreso con el vehiculo sin generar demoras que excedan nuestro límite de tiempo de espera, tanto los recojos y entregas son en puerta a la calle.
• El tiempo máximo de espera por parte de Gopack en el punto de entrega es de 10 minutos, excedido el tiempo, el mensajero de Gopack pasara a retirarse y se cobrara el costo por la visita de 6 soles (falso flete)
• Las entregas son dentro de nuestra cobertura, y segun el registro, si el cliente cambia de ubicacion hacia una dirección que está fuera de la cobertura o diferente al registro, no se podra cumplir con la entrega, en caso se pueda entregar previa aprobacion del equipo de Operaciones de Gopack, se cobraran cargos adicionales siempre siempre y cuando sea accesible, seguro y no interrumpa, genere demoras en el recorrido planificado del  mensajero Gopack, cabe mencionar que el servicio de cobranzas en los casos mencionados  en el presente párrafo se realizara solo mediante medios digitales, excepto pago con tarjeta de credito/debito, caso contrario no se llegara al punto de entrega y se cobraría la totalidad del servicio.
• Gopack llamara a los destintarios antes de realizar la distribucion de paquetes, en caso el destintario no conteste, se procedera a llamar al remitente para comunicar la incidencia y confirme si desea que de todas maneras se llegue al lugar de entrega, si  no hubiese  respuesta  del remitente ni destinatario,  se llevara el pedido segun la direccion y referencias, se cobrara la tarifa completa, cuando la ubicacion es por manzanas y lotes solo se llegara a la zona de referencia( no a la ubicacion exacta)  y se intentara contactar , se cobrara la tarifa completa aun asi no se logre entregar.
• El estado de entrega de los pedidos será actualizado en la web de Gopack, asi como los sustentos de las no entregasa través  de fotos, capturas de mensajes, lhistorial de llamadas y demas sustentos de la entrega o del fallo en la entrega.
• Gopack realizará Coordinaciones vía telefónica o whatsapp para una entrega efectiva, desde los numero del mensajero detallados en la plataforma de Gopack o desde los numeros de los coordinadores.
• Se podra solicitar actualizaciones, cambios en los datos de entrega  en el servicio regular hasta las 9.30 pm, en el caso del servicio Same Day hasta las 2 pm, para ello deberan comunicarse al numero de Atencion al cliente, detallado en la pagina web de Gopack, posterior a este horario no se aceptará ningun cambio.
• En caso de que el destinatario no llegara a contestar el celular, se comunicará al remitente quien deberá confirmar si se llega de todas maneras al punto destino o si el paquete se queda en almacén, si no hay respuesta de ninguno de ellos  se llegará al punto de entrega  siempre y cuando la dirección sea ubicable(numerado),  se intentará tocar la puerta, el timbre, se volverá a llamar al destinatario y remitente se esperará 10 minutos y luego si no hubiera respuesta el mensajero Gopack continuará con su recorrido, y se cobrará la tarifa completa.
• Gopack llamara, enviará mensajes antes de salir a distribuir los paquetes,  indicando  un rango horario en el que llegara el paquete, una vez que el pedido sale a ruta (sale de almace central) se cobra la tarifa completa, aun asi no se entregue por problemas que el destintario pueda tener,  si en caso fuera problemas o incidencias relacionados al proceso operativo de Gopack, Gopack reprogramara la entrega sin consto alguno para el dia siguiente.
• Gopack no utiliza cargos físicos o guías, el cliente debe enviar sus propios documentos de cargo al momento de entregar los paquetes a Gopack.
• Los pedidos serán reprogramados para visita de manera automática al día siguiente si la falla en entrega corresponde a Gopack, si la falla corresponde al cliente, es el mismo cliente que deberá realizar la reprogramación en el sistema, la reprogramación tiene un costo de 5 soles
• En caso que el motivo de falla en la entrega no corresponda a Gopack, el equipo de atención al cliente estará subiendo a la web los motivos de la incidencia así como los sustentos debidos.
• Los pedidos no entregados vuelven a almacén de Gopack al día siguiente.

• La distribución en determinadas zonas de Lima, se encuentra restringida por considerarse zonas peligrosas que ponen en riesgo la seguridad e integridad de nuestros Mensajeros y de la mercadería que trasladan, estas zonas se encuentran detalladas en el ANEXO III y tambien en el boton rojo "Cobertura" del panel de control(donde se encuentran sombreadas en rojo los lugares no accesibles).
• Cuando el lugar de entrega esta fuera de cobertura se cobrara adicionales en la tarifa, calculados de la siguiente manera: un costo base de S/.5 soles mas S/.1.2  por kilometro recorrido.desde la cobertura, siempre que sea accecible y aprobado por el Equipo de Gopack.
• En caso de solicitar nuestro servicio de cobranza, debe tener en cuenta que los mensajeros Gopack no llevan vuelto, el destinatario(persona que recibe el paquete ) deberá contar con monto exacto en caso tenga que pagar en efectivo u optar por algún otro medio digital,  adicional a ello Gopack solo cobrará el monto que nos indique en el casillero " monto a cobrar"  detallados en el formulario de registro de envio si  no se detalla en el registro , Gopack no realizara el cobro, el deposito se realiza al  numero   del remitente(siempre que tenga yape o plin) que consigna en datos de recojo, siempre que que el nombre del remitente sea igual al nombre del usuario

V.- Reprogramaciones

• Para realizar una reprogramación el cliente deberá ingresar a la plataforma web y registrar el envío., el reponsable de reaalizar la reprogramacion es el cliente.
• El costo de la reprogramación es de 5 soles.
• De realizar una programación y el paquete sale de almacen segun las indicaciones de los puntos anteriores, se procederá a cobrar por la visita realizada aun asi no se logre entregar.
• Este servicio contempla un (01) intento de recojo y un (01) intento de entrega.
• Luego de concretada la visita si el pedido no es entregado, se procederá a informar al remitente. En caso el cliente decida un nuevo envío, se considera como un nuevo y deberá abonar la tarifa completa.
• Es permitido hasta una reprogramación con un costo de 5 soles, la segunda reprogramación ya se paga a tarifa completa
• La reprogramación es al mismo lugar del día anterior, si el e cliente desea cambiar a otra dirección se cobra la tarifa completa

VI.- Cancelaciones o anulaciones y penalidades.

• En caso que el recojo o la entrega falle por motivo de Gopack, éste se compromete a reprogramar un nuevo servicio de iguales condiciones al solicitado, sin costo, coordinado con el cliente y dentro de las siguientes 24 horas a la incidencia.
• El cliente tiene la opción de cancelar la entrega hasta las 9.30 am  en el servicio regular  y 2 pm en el servicio Same Day,  después de esa hora se cobrará la totalidad de la tarifa del servicio. Si lo cancela antes de los horarios indicados solo se cobra 6 soles.
• Si el cliente desea anular su envío después de las 6am y antes que se recojo el paquete se cobrara 3 soles de penalidad.
• Si el cliente anula el envío antes de las 6am luego de haber registrado y pagado,  hay una comisión de 5% del servicio abonado, el saldo restante se le abonara en el transcurso de 48 horas.

VII.-Devoluciones.

• La devolución de paquetes no entregados deberá ser programado por el cliente en la plataforma web, el costo de la devolución es de S/. 3.00  soles
• Las devoluciones se realizarán solo a la dirección donde se registró el recojo sin excepción. caso contrario deberá abonar la tarifa completa.
• El tamaño de los paquetes a devolver también están sujetas a las medidas permitidas también es aplicado, el máximo permitido es 20x20x25cm
• Solo cobramos en efectivo hasta 200 soles, si el monto es mayor debe abonar a través de medios digitales
• Si la devolución es a otra dirección deberá abonar la tarifa completa

VIII.- Servicio express.

• Los días de atención para este servicio son de lunes a sábados de 9:00 am a 5:00pm
• La entrega se realizará en un plazo máximo de tres (03) horas incluido el recojo y la entrega del paquete, desde recibida la solicitud en nuestro sistema y siempre que no excedan nuestra cobertura.
• El costo del servicio express es una tarifa base de 7 soles y S/ 1.50 por kilómetro recorrido a partir del 5 kilometro
• En este servicio no realizamos cobranzas.
• El servicio esta sujeto a la disponibiilidad que Gopack presente.

X.- Servicio de envío de encomiendas

• En caso de encomiendas el costo del servicio es 15 soles,
• El servicio incluye recojo en domicilio y entrega en agencia de transporte
• Deberá ser registrado en la web, los horarios de recojo son igual al servicio regular o same day
• El paquete debe tener las medidas de 25X20x20 cm como máximo y 3 kg de peso
• Se deja en agencia de transporte elegida, el costo de lima a provincia, es con pago en destino.
• El costo por espera es 10 soles por cada 10 min
• Se sustentará con fotos videos y se comunicará en el momento al cliente en caso haya demoras

XI.-Rotulado y embalado

• El paquete debe estar completamente sellado, embalado  y rotulado con nombre, apellido , distrito  de su cliente.
• Gopack no brinda servicio de embalaje y rotulado. Si el cliente lo solicita, Gopack podrá realizar el servicio de rotulado. El precio por el servicio de rotulado es: S/. 0.80 + IGV por paquete / sobre.
• Gopack no se responsabiliza si algun paquete llegara a dañarse, ( ya sea porque es fragil o porque no esta correctamente embalado y sellado)

XII.-Servicio de Cobranzas

• En caso se requiera también cobranzas contra entrega(efectivo , Yape, tarjeta de credito, transferencia bancaria al Banco de Credito, Interbank, Banco Continental), debe detallar el monto en el casillero " Monto a cobrar" del formulario de registro de envios, solo cobraremos el monto que detallen en este casillero.
• Para realizar el servicio de cobranzas contra entrega en caso de que se realice con tarjeta, la comisión es el 5% del monto cobrado, dicha comision descontaremos al monto que coloque en el casillero " monto a cobrar" del formulario de registro de envios, y depositaremos al dia siguiente  el monto  detallado menos la comision del 5%.
• Las cobranzas contra entrega en caso de transferencias, Yape, Plin ,, son realizadas a la cuenta del Remitente siempre y cuando impriman el QR en el paquete  e indiquen el nombre , apellido del titular de la cuenta, de lo contrario se realizan a las cuentas de Gopack
• En caso las cobranzas sean en efectivo o a las cuentas de Gopack, el deposito se realizara a la cuenta del remitente  al día siguiente de 4 pm a  10 pm , en caso de las cobranzas de los sábados el depósito de las cobranzas se realiza  los días Lunes en el mismo horario.
• El monto máximo para cobranzas en efectivo o transferencia  es 200 soles.
• El mensajero de Gopack realizará la cobranza unicamente si esta detallado en el casillero : “ monto a cobrar de la web”, caso contrario solo entregará el pedido tomando la foto de evidencia

XIII.-Servicio de almacenaje.

• Los paquetes fallados en entrega se enviarán a nuestro almacén, donde permanecerán un máximo de 14 días calendarios para su devolución al cliente y Pasado este tiempo se podrá considerar cobrar un adicional por concepto de almacenaje de 1 sol por día.
• Si un paquete permaneces en almacen mas de 3 meses , sin previamiente haber solicitado el almacenamiento y/o  no solicitar la devolucion del paquete en el lapso de los 3 meses  , el paquete indicado  sera desechado sin opcion a reclamo.

XIV.- Atención al cliente Back office.

• El horario de atención y canales de comunicación de nuestra área de Customer Experience son:

Lunes a Viernes: De 07:00 am  a 21:00hrs

Sábados: De 07:00am  a 18:00hrs.

Domingos : 19:00 pm a 21:00pm

Correo electrónico: atencionalcliente@gopack-peru.com

Teléfonos de atencion al cliente: 987 849 881

XV.-Medidas y peso.

• El peso de los paquetes deben ser como  máximo 3 kg y las medidas 25x20x20cm
• Si se superan las medidas establecidas el mensajero puede no recoger el paquete o  si es que se recoge habran cargos adicionales , Gopack  no se responsabiliza por el daño o perdida que pueda sufrir el paquete que no cumpla las condiciones de medida y peso.

XVI.- Seguro.

• Gopack ofrece un seguro de hasta 200 soles en caso de pérdida, robo o destrucción, para ellos debe estar detallado en el casillero de paquete de formulario web, así como en la opción” asegura tu envío”.
• La cobertura por siniestro es de 90% sobre el costo del producto.
• Gopack sólo reconoce como siniestros: Robo, hurto , accidente o pérdida que sea probadamente atribuibles a Gopack.
• El cliente deberá presentar sustentos sobre el costo del producto, que serán validados por el área de reclamos, quien solicitará información o documentación adicional en caso sea necesario.
• Los siniestros pasarán a evaluación para ser reconocidos, solo cuando sean comunicados dentro de las 48hrs siguientes a la entrega del paquete al destinatario final. En caso contrario, ningún reclamo será admitido.
• De ocurrir un siniestro, Gopack no cobrará el servicio al cliente y lo reportará a través de su número de contacto en un plazo máximo de 24 horas.
• Validados los documentos, Gopack solicitará emisión de la factura, para proceder con el reembolso. 

XVII.- Procedimiento de reembolso.

• Validados los documentos, Gopack solicitará emisión de la factura, con el fin de poder validar el costo de producto, la cual servirá para sustentar el área de tesorería de Gopack.
• El cliente debe emitir dicha factura dentro de los siguientes tres (03) días útiles de lo solicitado por Gopack, y, acepta que el monto pueda ser compensado de las facturas generadas por los servicios prestados.

XVIII.- Tarifas  del Servicio.

• Las tarifas se detallan cuando  el cliente solicita informacion al whatsapp de la empresa o tambien en el link :  https://gopack-peru.com/vista/calculadora/.
• Cabe indicar que las tarifas indicadas  en la web  o las enviadas por whatsapp no incluyen IGV, 

XIX.- Quejas y reclamos.

• Gopack tiene habilitado un correo para atención de quejas y reclamos :

atencionalcliente@gopack-peru.com

• Gopack tiene habilitado el libro de reclamaciones virtual que se encuentra en la parte final de la pagina principal de Gopack.

• Las quejas o reclamos deberán ser dirigidos al correo mencionado, serán atendidos dentro de los 15 días calendarios.

ANEXO I

PAQUETES QUE NO LLEVAMOS

• Productos de vidrio
• Armas o componentes de armas
• Drogas
• Cualquier sustancia ilegal en la legislación peruana
• Bienes regulados por el ministerio de cultura
• Restos arqueológicos
• Joyas incaicas
• Alimentos perecibles
• Materiales perecibles
• Gases inflamables, no inflamables, tóxicos, no tóxicos
• Líquidos inflamables
• Sustancias oxidantes
• Sustancias toxicas
• Material radiactivo
• Sustancias corrosivas
• Productos frágiles(si llegaran a enviar es bajo riesgo propio de la persona o empresa que envia
• Cualquier documento o paquete considerado ilegal por la legislación peruana

Gopack no revisa el contenido de los paquetes o la descripcion de los mismos, si llegara a enviar un producto o paquete que contenga algunos de los mencionados en la lista anterior, Gopack no se hace responsable por las consecuencias legales o daños que podria ocacionar el traslado de los mismos

ZONAS PELIGROSAS